随着公路、民航等交通方式的迅猛发展, 铁路面临的竞争压力越来越大。与公路灵活的运输方式相比, 旅客列车开行方案相对固定, 不能根据季节客流特点和列车可达性进行调整优化, 在一定程度上限制了客运量的增长。与民航飞行速度快、价格体系灵活的运输特点相比, 铁路整体运行速度还偏低, 尤其是普速列车。铁路目前还承担着很多社会职能, 难以实现自主定价, 部分列车还处于亏损经营状态。因此, 铁路必须从提升服务质量入手, 不断创新服务产品, 提高企业核心竞争力。只有这样, 才能在市场竞争中保持优势地位, 实现最大的经济效益。
2.是提高旅客满意度的需要
必须看到, 铁路服务工作与广大人民群众的期盼仍有差距。客运设备设施陈旧、人员结构老龄化、服务技能偏低、服务意识不强, 不仅影响到服务质量的提升, 也给旅客的候车、乘降安全带来隐患。因此, 迫切需要铁路以确保旅客“安全出行、方便出行、温馨出行”为服务目标, 以乘客满意为标准, 创新服务方式, 深入推进各项改革措施的落实。
3.是解决突出问题的需要
近年来, 铁路服务工作存在诸多问题, 特别是服务理念不适应、服务设施不完善、服务制度不健全、服务标准不落实等问题比较突出。主要表现在以下几方面: (1) 服务理念滞后。大部分客运人员仍停留在被动服务模式上, 缺乏服务意识, “生、冷、硬、顶”的服务态度问题没有解决; (2) 服务标准不高。满足于旅客“走得了”, 对旅客如何“走得好”考虑不够;满足于基本服务, 没有跟上旅客服务需求的增长。 (3) 服务管理不严。职工“两纪”问题比较多, 干惯了、看惯了的现象大量存在。
匿名回答于2021-04-09 03:10:32
